兩年一度的一汽解放發(fā)動機事業(yè)部服務工作會議如期舉行。自2013年，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在業(yè)內率先提出建樹服務品牌以來，冠以“品牌”頭銜的“精芯服務”已經走過四年。

　　經市場驗證，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部“精芯服務”已成為一塊響當當?shù)呐谱?，成為，為發(fā)動機事業(yè)部產品品質的提升和延續(xù)提供保障。同時，更專屬、更主動、更智能的全新服務特質將引領發(fā)動機行業(yè)服務不斷變革。
　　專屬服務 尊貴體驗
　　“以前用戶購買產品，對服務的理解就是‘小贈品’，關注的核心要素是產品的性能，對于服務只存在有和沒有的概念?！币黄夥虐l(fā)動機事業(yè)部黨委書記、總經理錢恒榮說。他認為，隨著近幾年市場競爭日益激烈并逐漸走向成熟，多元化的服務體系和技術先后上線，使得售后服務市場逐漸成了各大廠家差異化競爭的重點區(qū)域，服務的好或不好，直接關系到用戶粘度，所以服務不是附屬品，而是產品的延伸，是產品的重要組成部分。
　　為此，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部不僅在行業(yè)內率先建樹起“精芯服務”品牌，更是自2016年開始，全力建成了15家區(qū)域服務中心，通過建立標準化的客戶接待流程、設立標準化的配件三包庫以及專業(yè)技術人員常駐等方式，將“精芯服務”的理念進行有形展示，讓用戶真正感受到乘用車市場一樣的尊貴和專業(yè)的專屬服務。
　　不僅如此，為了讓用戶得到更多的增值服務，從2014年起，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部將每月的26日，命名為“服務日”。這一天，全國各地的用戶，都可以到就近服務站享受免費咨詢、免費“體檢”等一系列的專屬服務。
　　據了解，僅2016~2017年，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在全國開展了572場“服務日”活動，為15000余名用戶提供了便利的服務，服務紅利高達800余萬元。
　　與此同時，從2017年2月開始，在服務日當天和精芯服務品牌推介會等重要活動上，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部還會開展以“體驗升級、真情回饋”為主題的線上線下配件七五折大酬賓活動，回饋廣大用戶，升級用戶對“精芯服務”的美好體驗。
　　主動服務 體貼周到
　　“2017年，我們委托第三方對整車廠、服務站、終端用戶等不同對象，從不同維度開展了滿意度調查?！币黄夥虐l(fā)動機事業(yè)部營銷服務部副部長厲炎告訴與會人員。
　　厲炎說：“與同行相比，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部客戶滿意度指數(shù)領先6.1個百分點，客戶推薦意愿指數(shù)領先6.4個百分點，客戶增加購買可能性領先5.8個百分點……”這些數(shù)據，足以證明一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在服務品牌建設中取得的顯著成果，而所有的“領先”，都離不開處處以用戶為先的主動探索和實踐。
　　為改善服務質量、優(yōu)化服務流程，降低服務成本，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部在2016年成立了呼叫中心，明確在客戶報修、客戶關懷、客戶咨詢、客戶投訴、客戶調查、滿意度回訪等多方面的要求，贏得了用戶的稱贊。
　　數(shù)據顯示，呼叫中心的來電客戶滿意度達98.2%，位于行業(yè)前列。值得注意的是，呼叫中心會對每一起服務訂單進行100%的回訪，統(tǒng)計服務時間，監(jiān)控服務過程與結果，而這結果將直接與服務站的等級和星級掛鉤。通過這一舉措，倒逼服務站予以貫徹要始終將提升用戶滿意度作為服務的宗旨。
　　與此同時，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部還通過技能大賽的方式，打造了一支擁有精湛技術的服務團隊，提高服務主動性，隨時解決用戶在使用過程中遇到的問題，比賽100%真實模擬現(xiàn)場故障，既提升了參賽者們的維修技能，還切磋了彼此的技藝。2017年的服務技能大賽，有620家服務站參與比賽，260余名技師脫穎而出，成為維修服務的“專家”，代表著一汽解放發(fā)動機事業(yè)部高質量的服務水平。據了解，兩年來，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部共委派服務技師現(xiàn)場技術支持180次，及時解決了區(qū)域內市場疑難問題，提升了用戶滿意度。
　　智能服務 一觸即發(fā)
　　2015年，“互聯(lián)網+”悄然來襲。一汽解放發(fā)動機事業(yè)部敢于嘗鮮，在業(yè)內率先推出針對發(fā)動機售后服務的移動客戶端——“智慧錫柴”APP。通過兩年多的運營，“智慧錫柴”APP的用戶已經達到55000人，成為企業(yè)聯(lián)通用戶、整車廠、服務站的重要平臺。
　　近期，經過全新升級的“智慧錫柴”APP 3.0版本正式發(fā)布。在“智慧錫柴”APP 3.0版客戶端中，“一鍵求援”服務功能將“一觸即發(fā)”展現(xiàn)得淋漓盡致。進入此功能模塊，用戶只需一鍵便可實現(xiàn)求援服務預約，并在30秒內快速發(fā)出救援申請（支持語音、文字、視頻、圖片等多種形式）。同時，400電話服務中心將在15分鐘內做出反應，30分鐘內回訪客戶，并委派專業(yè)技術人員上門服務完成故障維修，整體過程一氣呵成。
　　除常規(guī)的售后服務流程之外，“智慧錫柴”APP3.0版本還衍生了商城、AR、社交平臺等多項服務功能。用戶不僅可在“智慧錫柴”APP客戶端實現(xiàn)配件采購、秒殺、搶紅包等多項實惠，還可通過掃描產品圖片，觀看產品全面解讀視頻，以最簡單直接的方式了解相關產品。
　　駕駛過程中，油耗高低，與駕駛員的駕駛習慣密切相關。2017年，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部智能e駕系統(tǒng)全面上線，加裝該系統(tǒng)的用戶，可以通過“智慧錫柴”APP，實時了解自己的駕駛行為，及時進行調整，控制油耗。同時，還能了解車輛的行駛狀態(tài)、車輛故障和車輛保養(yǎng)等信息，可謂省心又省時。
　　“更專屬、更主動、更智能”，“精芯服務”已然成為一汽解放發(fā)動機事業(yè)部引領市場的助跑器。未來，一汽解放發(fā)動機事業(yè)部還將繼續(xù)提升服務響應能力、培訓支持能力、配件保證能力和增值服務能力，以價值最大化實現(xiàn)服務后市場的欣欣向榮。