建設(shè)知識庫

　　以前當(dāng)分銷商解決一個訂單問題或者討論一個配置問題，銷售和支持人員需從多種資源里獲取信息，比如參考技術(shù)手冊、求助工程師或者依賴過去的經(jīng)驗來解決問題。

　　MCFE通過Microsoft Dynamics® CRM建立易于連接的中心知識庫來記錄問題的答案，共享解決問題的穩(wěn)定可重復(fù)的最佳方法。當(dāng)新的問題被發(fā)現(xiàn)并解決，客服人員可以輕松更新知識庫以幫助其他面對同樣問題的團(tuán)隊成員?？梢杂脝栴}、關(guān)鍵詞、客戶和案例編號來搜索知識庫輕松發(fā)現(xiàn)已經(jīng)記錄的詳細(xì)問題答案。

　　“我們現(xiàn)在正在填充知識庫以便將來我們的員工可以更快更好的獲取信息，”Vleeschhouwer說，“我們的經(jīng)銷商期望一個高效盡可能少的出錯水平，由于Microsoft Dynamics® CRM，我們現(xiàn)在和將來可以保持這種高效的服務(wù)水平?！?/P>

面向管理者的活動追蹤

　　由于MCFE缺少一個集中化系統(tǒng)用以追蹤客戶服務(wù)需求，管理者們不能評估每個電話的后續(xù)工作是否成功。

　　他們也缺乏單個服務(wù)中心和代表的績效可視化。沒有這些績效評估，MCFE僅僅只能是希望提高客戶服務(wù)?，F(xiàn)在有了Microsoft Dynamics® CRM，管理者有了一個系統(tǒng)可以追蹤服務(wù)電話的數(shù)量和狀態(tài)。管理者可以看見未解決的服務(wù)電話的數(shù)量以及問題的解決率，也可以發(fā)現(xiàn)上升的服務(wù)電話數(shù)量。如果發(fā)現(xiàn)一個客服代表績效低，或者一個團(tuán)隊比其他團(tuán)隊完成工作更快更成功，管理者可以據(jù)此信息調(diào)整效率共享最佳方法，全面提高企業(yè)的客戶滿意度。

使用自動化的工作流

　　案例管理系統(tǒng)也防止經(jīng)銷商遺漏電話。MCFE使用Microsoft Dynamics® CRM自動化的工作流功能加速對每個電話的響應(yīng)速度。比如，當(dāng)一個案例被打開，工作流自動追蹤該案例打開的天數(shù)。三天后，自動發(fā)送的郵件會提醒客服代表和經(jīng)理該案例的狀態(tài)，并將案例標(biāo)記為“升級”。這使得管理者更容易分析升級電話的類型，并采取措施解決潛在的問題。

　　有了MCFE的案例管理系統(tǒng)，Vleeschhouwer說現(xiàn)在很少有電話被漏掉。“紙張會丟失，也可能堆積在某人的辦公桌上。而有了工作流，每件事情都被流水化了。員工需及時處理案例，否則它會自動升級由其他員工處理。我們在每個電話上平均減少了80％的時間?，F(xiàn)在我們花費很少的時間追蹤問題，更多的時間用來提高業(yè)務(wù)的總體質(zhì)量。

流水線化訂單管理

　　MCFE的主要目標(biāo)之一是通過CRM解決方案可以將流程延伸到經(jīng)銷商渠道。MCFE經(jīng)銷商更像虛擬的銷售組織，提供給經(jīng)銷商有效的銷售工具最終會使整個組織受益。MCFE以前為經(jīng)銷商定制過一套配置工具，但是它不可靠，而且導(dǎo)致IT員工需要的額外工作來維護(hù)和解決麻煩。

　　同微軟合作伙伴Work Management Associates B.V.協(xié)作，MCFE選擇了Experlogix Parametric Configurator 作為Microsoft Dynamics® CRM的插件。Experlogix Configurator 是微軟使用.NET工具集開發(fā)的，用于開發(fā)Microsoft Dynamics® CRM，因此界面和整合都是完全無縫的。"老的工具非常不穩(wěn)定。如果系統(tǒng)出了問題我們不能找到原因，” Vleeschhouwer說?！癊xperlogix是一個開放架構(gòu)，我們可以看到從Experlogix到CRM、到ERP系統(tǒng)的信息流?！?