知名的美國PTCServigistics公司創(chuàng)始人MikeLavender曾經(jīng)進行經(jīng)典的總結，目前的市場情況，保證維持老客戶滿意的成本遠低于從新開發(fā)新客戶的成本，公司的目標是有效的利用后市場團隊專業(yè)到位的服務確?？蛻舻臐M意度！我在海外市場工作多年，仔細分析事實確實如此，但很多不專業(yè)的經(jīng)銷商卻很難悟出這些道理，就連主機廠的很多層級人員都不一定很好的理解，而從柳工產(chǎn)品在摩洛哥市場多年來一直長時間穩(wěn)健增長的業(yè)績來看，其后市場的作用不可小覷，也值得分享。

　　1.用戰(zhàn)略眼光審視后市場的重要性。

　　如果說銷售可以比作突擊隊，那售后服務就是這個陣地的最后一道防線。摩洛哥經(jīng)銷商是柳工在中東、北非地區(qū)最早開發(fā)合作時間最長的經(jīng)銷商，自1998年與柳工合作以來，其在全力突破產(chǎn)品銷售的同時，從公司政策決策層面強調后市場業(yè)務的重要性，并制定可操作性的作戰(zhàn)方案，貫穿整個業(yè)務周期；而從開發(fā)到市場不斷拓展延伸直到產(chǎn)品在中國出口占有率超過30%的今天，市場競爭進入最關鍵的白熱化階段，新客戶的開發(fā)難度不斷增加的情況下，最有效的方法還是保留好、服務好原來的老客戶，因此摩洛哥經(jīng)銷商多年來精心耕耘的后市場業(yè)務呈現(xiàn)奇效，在全球市場乏力的背景下力助經(jīng)銷商產(chǎn)品營銷再創(chuàng)奇跡！2016年設備銷量逆勢增長56%。眾所周知，后市場的投資回報周期是比較長的，但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，后市場的利潤高達45%到70%，遠遠高于整機利潤，這是巨大的潛力。而這些數(shù)據(jù)也提醒我們，要實現(xiàn)高投資回報率，縮短周期，唯一的辦法是具備清晰的戰(zhàn)略目標和專業(yè)的管理能力，摩洛哥經(jīng)銷商在以客戶為導向，團隊架構，業(yè)務分工，激勵政策以及專業(yè)技術水平等方面下足了功夫。摩洛哥經(jīng)銷商的總經(jīng)理RACHID在設備行業(yè)經(jīng)營多年，其中不乏國際知名的品牌，積累了行業(yè)優(yōu)秀的管理經(jīng)驗和專業(yè)能力。結合柳工設備的特點，明確摩洛哥市場客戶對產(chǎn)品的需求，組建專業(yè)后市場服務團隊，服務硬件，服務隊伍機構，配件管理以及開發(fā)服務配件操作平臺等一系列基礎體系，大大提升作戰(zhàn)效率、快速滿足客戶服務需求的同時，降低經(jīng)營成本。

　　2.服務和配件一體化運營。

　　后市場業(yè)務團隊作戰(zhàn)，高效運營，客戶最關注的，就是團隊的作戰(zhàn)目標。服務團隊專業(yè)的設備保養(yǎng)，故障診斷和維修和配件供應準確，準時等等是客戶的期望，如何做到快捷高效的滿足客戶需求，服務和配件團隊就要混編作戰(zhàn)，資源覆蓋到單兵作戰(zhàn)條件。摩洛哥經(jīng)銷商通過多條途徑實現(xiàn)服務和配件業(yè)務的聯(lián)合作戰(zhàn)模式。首先要求服務團隊熟悉和快速操作配件庫存查詢系統(tǒng)，掌握最新的庫存動態(tài)；對新進入市場的產(chǎn)品制定配件，服務3000小時供應支持全套方案，首先駐點服務團隊必須熟悉產(chǎn)品，準備配件清單，配件團隊按照服務駐點要求提供保障，擬定充足的配件隨同服務駐點團隊進駐項目，目標是保障設備3000小時內不發(fā)生長期故障停機。由于經(jīng)銷商的優(yōu)質的服務支持，保障項目開工率，最終客戶真正信賴這個產(chǎn)品，這個團隊，形成后續(xù)整個產(chǎn)品生命周期的配件采購、維修服務需求，贏得高額利潤。 

　　3.提高團隊素質，與客戶達成永久的合作伙伴。

　　如今全球工程機械產(chǎn)品趨于同質化，產(chǎn)品層面上的優(yōu)勢變得不明顯，為此，服務的重要性更加突顯。摩洛哥經(jīng)銷商要求服務人員必須了解本產(chǎn)品的技術、操作、配件常識等。從對操控技藝的了解到對產(chǎn)品的日常維護熟悉以及對配件供應的快速響應，再到施工過程中突發(fā)問題的解決等等。從而樹立良好的品牌形象。盡管行業(yè)運行勢態(tài)不佳，然而摩洛哥經(jīng)銷商不但沒有放緩服務的腳步，相反不斷深耕服務領域，為客戶提供及時有效的服務，為此不斷和客戶行程一對一永久的供求合作模式，為后續(xù)的整機和后市場銷售創(chuàng)造機會。

　　4.激勵，開放，平等的績效管理制度。

　　優(yōu)秀的有戰(zhàn)斗力的團隊都是在積極有效的管理環(huán)境下產(chǎn)生的，優(yōu)秀的績效管理制度更容易以市場為導向實現(xiàn)組織經(jīng)營目標，促進管理流程和業(yè)務流程的優(yōu)化，讓組織運轉更加順暢，促進組織和個人績效提升，整體作戰(zhàn)能力上一個新臺階。摩洛哥經(jīng)銷商針對團隊的每個單元進行規(guī)劃和輔導，幫助他們制定合理的職業(yè)規(guī)劃方案，最大限度的發(fā)揮每個人自身的獨特優(yōu)勢和技術專長，提高效率，盡可能為團隊創(chuàng)造最大效益。從員工團隊的穩(wěn)定性和反饋的結果可以看出，這些人性化、靈活、高效的管理制度確實發(fā)揮巨大作用，最大程度激發(fā)團隊的積極性，縱觀全轄區(qū)市場，柳工設備在摩洛哥市場的客戶反饋是最好的，無論是新產(chǎn)品還是常規(guī)產(chǎn)品，從沒有退機、長期停機的情況發(fā)生，三包故障索賠率更是全公司最低，也因此大受市場客戶的高度認可和支持，這是非常了不起的成績。

　　柳工的愿景是成為工程機械行業(yè)世界級企業(yè)，堅定的國際化步伐不能停，我們要致力于國際化市場，國際化人才，國際化管理，國際化品牌等，國際化平臺的建設和管理能力包含了柳工經(jīng)銷商在內的綜合管理體系能力，經(jīng)銷商利用先進的國際行業(yè)后市場經(jīng)驗發(fā)展柳工業(yè)務和品牌，對柳工本身同時也是借鑒學習并不斷吸納改進的關鍵時機，摩洛哥經(jīng)銷商成功的經(jīng)驗告訴我們，在贏得后市場的前提下才能贏得整個市場，為此縮短與先進行業(yè)的差距，加速趕超，為實現(xiàn)柳工偉大的發(fā)展愿景而不懈奮斗！

　　(本文來自柳工)