“溝通無限”是每個服務(wù)工程師必備絕技

　　在服務(wù)維修過程中，除了以上種種之外，服務(wù)工程師還必須具備的一種特質(zhì)就是“溝通”。對于許多機主來說，時間就是金錢，因此，每次維修都是火急火燎。而遇到一些不通情理的機主時，能否良好溝通，高效維修則考驗著每一位工程師。小編在走訪中也曾不止一次聽到過有關(guān)機主毆打服務(wù)工程師的事件。一次嚴(yán)重的事件曾經(jīng)發(fā)展成群毆事件，甚至驚動了110。大家曾無不調(diào)侃地說：“應(yīng)該在店里掛個牌子，上面寫著‘不準(zhǔn)打客戶’?！彪m然是笑談，但是也反映出這個市場的混亂。當(dāng)你在維修的時候，有理沒理都要學(xué)會良好溝通。

　　尤其是面對經(jīng)歷了過度擴(kuò)張之后的工程機械市場，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有效的行業(yè)自律，我國工程機械行業(yè)后市場是自發(fā)狀態(tài)下形成的，在這方面沒有權(quán)威機構(gòu)或有效的行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)與監(jiān)督，市場結(jié)構(gòu)松散，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)缺乏統(tǒng)一規(guī)范、穩(wěn)定性差。許多客戶都是門外漢，他們只是一味地追求利潤，盲目施工，一旦機器出現(xiàn)故障就火氣沖天。由此說來，如何與客戶溝通是服務(wù)工程師贏得客戶信賴的重要手段。雖然，中國工程機械市場目前還面臨著綜合服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展滯后，服務(wù)體系反應(yīng)速度慢、售后服務(wù)質(zhì)量差等諸多問題，直接影響了故障排除及維修、服務(wù)工作的效率。但是小編相信，只要有了良好的溝通，有了過硬的技術(shù)，提升客戶對品牌、制造商、代理商的信任程度是指日可待的。

　　服務(wù)并非一朝一夕之事，也不是幾個月的“感恩之旅”可以做完的，這是貫穿于產(chǎn)品使用的整個過程的，無時無刻不在的。對于終端客戶來說，“感恩”、“送關(guān)愛”、“增值”、“萬里行”等各種方式都敵不過切切實實地解決其面臨的困難。作為專業(yè)性要求很高的行業(yè)，工程機械行業(yè)服務(wù)的重要性確實體現(xiàn)得很明顯，從對復(fù)雜操控技藝的學(xué)習(xí)、掌握，到產(chǎn)品的日常維護(hù)，再到施工過程中突發(fā)問題的解決，這些都需要企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)予以指導(dǎo)，再加上施工工期的嚴(yán)格限制，一旦產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，如果企業(yè)無法在第一時間內(nèi)迅速解決，那么將直接影響用戶對該品牌的后續(xù)購買。而對于廣大終端客戶來說，與服務(wù)工程師的良好溝通則是必須的。什么時候，工程機械行業(yè)的終端客戶與服務(wù)工程師及廠家和代理商能夠做到溝通無限，相信，那時候的服務(wù)品牌將是無往不勝的。讓工程機械行業(yè)的服務(wù)向“快樂”升級，需要大家共同努力！