以不容置疑的優(yōu)勢穩(wěn)坐全球叉車銷售頭把交椅的豐田叉車，進(jìn)入中國內(nèi)地已逾兩載。“世紀(jì)企業(yè)”歷久彌新的積淀傳承能否切合今日市場的“脈動”？被奉為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)典的“精益制造”能否助推銷售的引擎？日前，本刊記者對豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司天津事務(wù)所所長松野正三先生進(jìn)行了采訪，并就此進(jìn)行了求證和探討。

    先有服務(wù)才有產(chǎn)品

    豐田制造與中國頗有淵源。任何一個于汽車稍有興趣的國人都不會對豐田陌生，不論是家用轎車、豪華跑車，還是動力強(qiáng)勁的F1賽車，無不凝固了歷史的精彩，塑造了良好的口碑。而在豐田汽車堅(jiān)實(shí)的技術(shù)平臺上應(yīng)運(yùn)而生的豐田叉車，由于產(chǎn)品渠道通路的特殊性，產(chǎn)業(yè)車輛占有全球市場份額的四分之一和日本市場近半壁江山的顯赫業(yè)績或許并不廣為人知，也著實(shí)令業(yè)界同道難以企及。然其打開市場之門的鑰匙更為人關(guān)注，耐人解讀。
    記者探詢個中奧秘。松野正三先生坦言：“豐田叉車不僅擁有一貫嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)工藝和精確的性能表現(xiàn)，而且提出了獨(dú)到的‘先有服務(wù)才有產(chǎn)品'的理念，并在長期的實(shí)踐中將這一精神植于每一個企業(yè)員工的內(nèi)心，切實(shí)把每一個客戶作為合作伙伴，竭力為每一個客戶和合作者創(chuàng)造價值。豐田告知每一個員工，要最大限度地發(fā)掘客戶的潛力，分析客戶的作業(yè)條件，以便提前預(yù)知客戶不斷變化的需求。”
    顯然，“先有服務(wù)才有產(chǎn)品”的理念使豐田叉車的服務(wù)大幅前移，豐田叉車的服務(wù)延伸已經(jīng)涉入服務(wù)設(shè)計(jì)的范疇，已經(jīng)頗具為客戶“度身定制”的味道；“先有服務(wù)才有產(chǎn)品”，可以在林林總總的豐田叉車系列中，讓客戶得以從容地選擇最適用且最實(shí)用的產(chǎn)業(yè)車輛。
    “況且，豐田叉車設(shè)計(jì)的基本思路是追求使用者第一，誰都能方便操作。”松野先生補(bǔ)充道，“我們不只滿足叉車力量大，而且追求搬運(yùn)工作本身的輕松感?！?BR>
    售后服務(wù)互動貼近

    “不斷提高用戶滿意度”，是豐田叉車的一貫宗旨。與產(chǎn)品交付用戶同步，豐田叉車的使用者即處于遍布全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的全天候覆蓋。在接到報修信息后，馳騁各地的豐田專用服務(wù)車，能夠在24小時內(nèi)迅捷抵達(dá)，為用戶提供維修、檢查和保養(yǎng)服務(wù)。
    “豐田叉車已經(jīng)在上海建立了零部件倉庫，還將進(jìn)一步改進(jìn)我們的零部件供應(yīng)系統(tǒng)，以便能夠及時準(zhǔn)確地供貨?，F(xiàn)在的及時供貨率已經(jīng)達(dá)到90％以上。”松野正三所長強(qiáng)調(diào)，“豐田遍布全球的信息網(wǎng)絡(luò)有效地提高了豐田叉車售后服務(wù)和零部件供應(yīng)的速度與可靠性，對用戶的緊急需求能作出快速反應(yīng)。其中96％能夠通過空運(yùn)在3日內(nèi)送達(dá)，或通過海運(yùn)5日內(nèi)送達(dá)。正是如此及時快捷的售后服務(wù)系統(tǒng)和數(shù)載一貫的優(yōu)秀品質(zhì)，使豐田叉車的營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋了中國內(nèi)地從南到北的21個省市。”
    記者曾經(jīng)親眼見證過豐田叉車互動貼近式的售后服務(wù)，那是在日本的千葉。
    為了保護(hù)客戶的叉車，在開始使用10天和1個月后，豐田叉車的專業(yè)員工會主動登門，分別對新車進(jìn)行免費(fèi)的檢查；裝載著工具、零部件、油脂的服務(wù)車進(jìn)行不定期的巡回檢查；每年由取得專門資質(zhì)的員工進(jìn)行年度例行檢查。這一卓有成效的服務(wù)模式，偕豐田產(chǎn)品同步進(jìn)入中國市場，在國內(nèi)各地凡是有豐田叉車工作的地方，都可以看到豐田叉車服務(wù)人員活躍的身影。
    “長期以來，豐田已經(jīng)形成了‘以人為本’的核心管理特色，擁有完善的進(jìn)階培訓(xùn)計(jì)劃，使技術(shù)服務(wù)員工不斷獲取新的知識和技能，從一名合格的搬運(yùn)設(shè)備技士，到搬運(yùn)設(shè)備專業(yè)技師，再到搬運(yùn)設(shè)備專家技師。豐田叉車經(jīng)銷商的叉車維修人員全部經(jīng)過豐田公司的集中專業(yè)培訓(xùn)，這些素質(zhì)優(yōu)良的專業(yè)員工，可以勝任叉車的全面調(diào)試和檢修?！彼梢罢壬嬖V記者。

    精益服務(wù)是豐田叉車的DNA

    “從豐田伴隨全球經(jīng)濟(jì)一起騰飛，并成為一個行業(yè)的標(biāo)志性品牌的那一刻起，其優(yōu)化到每一個細(xì)節(jié)的精益化管理模式就開始被視為經(jīng)典。而這一模式的建立，則有賴于不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本和及時為客戶提供最迫切的產(chǎn)品及服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。倘若不具備這些立足點(diǎn)，再完美的理論也將無法轉(zhuǎn)化為實(shí)際的生產(chǎn)力。可以說，由精益制造到優(yōu)化至每一個細(xì)節(jié)的精益化服務(wù)是豐田叉車的歷史傳承，是豐田叉車的DNA?！闭劦截S田的經(jīng)營理念，松野君明顯加快了語速，加重了語氣。
    一段時間以來，國內(nèi)的一些跨國叉車生產(chǎn)企業(yè)在售后服務(wù)質(zhì)量方面出現(xiàn)滑坡：備件缺貨、價格偏高、服務(wù)爽約等等，時有發(fā)生。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，豐田的加入，使外資叉車企業(yè)在中國市場的競爭格局產(chǎn)生了質(zhì)的變化；豐田叉車以提供“最符合客戶需求的產(chǎn)業(yè)車輛”和“精益入微”的營銷理念，把市場整體水平推向了更高的層次。
    松野正三先生強(qiáng)調(diào)，“投資中國的世界500強(qiáng)企業(yè)，有相當(dāng)一部分是豐田叉車的老朋友，相互之間有著良好的業(yè)務(wù)合作，我們必須做好延續(xù)服務(wù)，鞏固基本陣地；同時更要積極地開展市場調(diào)研，努力結(jié)識新朋友，不斷拓展新局面。豐田叉車全力為持續(xù)發(fā)展的中國制造業(yè)、中國物流業(yè)奉獻(xiàn)自己的精益制造與精益服務(wù)?！?BR>    豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司天津事務(wù)所，設(shè)在坐落于天津黃金商圈的南京路中段津匯大廈寫字樓35層。
    居高臨下，記者探詢豐田叉車的營銷戰(zhàn)略?！敖?jīng)過兩年多的鋪墊，豐田更加堅(jiān)定了挺進(jìn)中國市場的信心。我們計(jì)劃用比主要競爭對手少一半的時間，拿到其現(xiàn)有的市場份額。”松野正三先生用力揮動了一下手臂，“豐田叉車一定會成為中國市場的NO.1。一定!"說到這里，不茍言笑的松野所長嘴角有了些微上翹。
    一年一度的漢諾威2005亞洲國際物流技術(shù)與運(yùn)輸系統(tǒng)展覽會即將于11月底在上海揭幕。豐田叉車位于展館的一號展位，布展面積比上屆足足大了三分之一，有150多平米。屆時，松野正三所長也將趕赴上海浦東，參加這一物流盛會。
    “歡迎光臨！"告別時松野君雙手遞上一疊展會入場券，上面印有豐田叉車的廣告圖像。