文/本刊記者 劉靖紅
   卜內(nèi)門太古漆油公司物流主任周睿說：“進(jìn)口叉車雖然價(jià)高，維修費(fèi)用高，但損壞概率與國產(chǎn)叉車相比很低，我們倉庫中的國產(chǎn)叉車已逐漸被進(jìn)口產(chǎn)品取代?！?國內(nèi)很多叉車用戶如今都有了類似的看法，可以看出，現(xiàn)在的叉車市場，外資品牌早已不是10年前的狼狽面孔，而豐田叉車就挑了這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)駐中國市場。
   苦苦培育中國市場多年后，林德、小松根基已穩(wěn)，幾乎成為外資叉車品牌的代言人。據(jù)筆者調(diào)查，在全球市場，豐田叉車是第一品牌，市場占有率高達(dá)25%，在日本本土，2003年的市場份額更達(dá)42.6%，第二位的小松僅占19.8%，但在中國，豐田叉車的品牌認(rèn)知度尚低。
與正在下滑的歐美市場相比，日趨成熟的中國叉車市場，是目前惟一保持高速增長的市場，去年的增長速度超過30%。豐田叉車的制造公司——豐田自動(dòng)織機(jī)公司董事，海外營業(yè)部部長下升治說：“有巨大發(fā)展?jié)摿Φ闹袊袌鰧?duì)我們來說是非常有魅力的?！?
所有知名外資品牌都已在中國現(xiàn)身之后，豐田叉車姍姍來遲，來得既是時(shí)候，又不是時(shí)候，但這是豐田進(jìn)入中國市場最后的機(jī)會(huì)。
品質(zhì)王牌
無錫吉寶糖果公司倉庫主管魏海峰說：“進(jìn)口產(chǎn)品通常8年后維修頻率才開始加密，而國產(chǎn)叉車通常4-6年就要報(bào)廢，我們損失不起作業(yè)時(shí)間?！敝袊孳囉脩魧?duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求日益提高，以及越來越難以擠壓的倉儲(chǔ)成本，成就了豐田叉車的市場空間。
與豐田勢均力敵叉車生產(chǎn)商林德十年前就進(jìn)入中國，在中國市場中占有很大的份額，豐田初入中國，各類叉車都參照林德的售價(jià)定價(jià)，林德為了保持在中國市場的地位，開始不同程度的降價(jià)，如今，豐田叉車的售價(jià)在同類品牌中最高。
   豐田叉車在中國的銷售公司豐田產(chǎn)業(yè)車輛（上海）有限公司銷售部聲稱，對(duì)林德的價(jià)格宣戰(zhàn)，不會(huì)動(dòng)心。生產(chǎn)叉車的日本高浜工廠生產(chǎn)管理部永井部長說：“品質(zhì)是豐田的命脈”，而品質(zhì)的獲得來源于不斷改進(jìn)的豐田生產(chǎn)模式。
    在豐田高浜工廠，除了異常清潔外看上去和中國的工廠沒什么區(qū)別。廠區(qū)共有3條叉車流水線，每天生產(chǎn)量200臺(tái)，其中組裝量最大的一條產(chǎn)量占70%，平均每3分04秒就有一輛叉車下線。
在標(biāo)號(hào)B11-05的第一道組裝工序，一臺(tái)無人搬運(yùn)車將零件筐送上操作平臺(tái)。由于產(chǎn)品按客戶需求定制，生產(chǎn)線上的每一臺(tái)叉車的型號(hào)可能都不同，所以，每一件零部件上都帶有編碼簽，工人只需按順序標(biāo)號(hào)組裝即可。一些復(fù)雜的部件，如發(fā)動(dòng)機(jī)，則事先在附屬生產(chǎn)線組裝好后再上線。
   制造部蒲田部長指著工位兩側(cè)的貨架說：“我們還在不斷改進(jìn)，今后，兩邊的貨架只留一個(gè)，組裝工人在線上根本不必思考，連選擇都不需要，方便其更準(zhǔn)確獲取零部件。”在工序末端，機(jī)械手迅速將輪胎固定——注入機(jī)油，叉車逐漸現(xiàn)出雛形。
   在最后一道工序，裝上平衡座和門架即組裝完成，安裝門架的同時(shí)進(jìn)行檢測，隨后被開下生產(chǎn)線。蒲田說：“我們認(rèn)為，如果產(chǎn)品品質(zhì)依賴最后的檢驗(yàn)，則為時(shí)已晚。我們的口號(hào)是，不讓次品流入下一個(gè)工序，這不僅是我們不斷改進(jìn)生產(chǎn)的手段，也是豐田最基本的經(jīng)營哲學(xué)?！?
   問及豐田最著名的看板管理，蒲田微笑著說：“你們可能認(rèn)為看板管理作為一種創(chuàng)新的管理模式很高深，但在我們看來，它只是實(shí)實(shí)在在的管理方法，是一種被貫徹的管理思想?！?
    他隨手拿起零件筐中的一個(gè)零件，零件上附帶一個(gè)白底黑字的標(biāo)簽，上面的內(nèi)容很豐富：零件供應(yīng)商、數(shù)量、放置位置、什么時(shí)候進(jìn)場等等，“通過這個(gè)小小的標(biāo)簽，該零件所需數(shù)量，生產(chǎn)情況如何，我們都能及時(shí)掌握?！?
    這時(shí)，一輛無人搬運(yùn)車沿著車間內(nèi)一條蜿蜒的黑線駛來，自動(dòng)給工位上料。蒲田說，看板管理其實(shí)已融入到車間的每個(gè)角落，這輛無人搬運(yùn)車也是看板管理的一部分，它每天進(jìn)出車間十幾次，由電腦控制自動(dòng)揀選零件，根據(jù)指令自動(dòng)送到所需的車間、工位。
在可變式壓縮機(jī)生產(chǎn)線旁，立著一塊看起來很普通的黑板，上面詳細(xì)標(biāo)注了制品種類、循環(huán)時(shí)間（精確到秒）、生產(chǎn)能力、人員情況，甚至自動(dòng)化比率，蒲田說：“這是一塊典型的看板，它樹立在豐田企業(yè)的每一條生產(chǎn)線?！倍硪粔K巨大的電子看板，高高地懸掛在豐田的自動(dòng)化倉庫。

售后利潤源

“我們沒有延誤過一個(gè)訂單?！逼烟镌谥v這句話時(shí)一臉自信的表情，“我們每天都保持認(rèn)真工作的姿態(tài)?！痹谪S田展覽中心全球銷售圖上有一句口號(hào)：“We lead the way”，從這句口號(hào)中記者看到了同樣的表情。
    豐田海外營業(yè)部部長下升治說：“我們的確來晚了，但我們一如既往地努力發(fā)展。現(xiàn)在，叉車已不僅僅是物流工具，中國市場的需求正與歐美看齊。豐田不僅考慮價(jià)格，我們提供的高品質(zhì)、品牌、領(lǐng)先的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，肯定會(huì)受到用戶信賴?！?
     在一塊看板上，記者注意到該生產(chǎn)線的產(chǎn)品自制化率達(dá)到100%，也就是說該產(chǎn)品完全自主研發(fā)和生產(chǎn)。在豐田的百年歷史中，起步于織機(jī)，崛起于汽車，與完全拿來主義的日產(chǎn)不同，豐田走了一條艱辛的國產(chǎn)化道路。不斷創(chuàng)新的氣質(zhì)也體現(xiàn)在豐田叉車的產(chǎn)品中，一臺(tái)豐田開發(fā)的叉車就承載著120多項(xiàng)發(fā)明專利，這得益于擁有一個(gè)能快速反應(yīng)客戶需求的開發(fā)系統(tǒng)。
    過去使用內(nèi)燃機(jī)叉車的地方正被電動(dòng)叉車取代，如食品倉儲(chǔ)對(duì)清潔環(huán)境的要求不斷提高。隨著客戶需求的變化，電動(dòng)叉車的產(chǎn)量越來越高，現(xiàn)在已占全球產(chǎn)量的40%。舊型電動(dòng)叉車的缺點(diǎn)是早上動(dòng)力高，性能好，但動(dòng)力無法持續(xù)保持，持續(xù)作業(yè)明顯動(dòng)力不足。這正是電動(dòng)叉車開發(fā)的難點(diǎn)：對(duì)高性能的要求和追求充沛持久的動(dòng)力表現(xiàn)。豐田解決了這一難題，率先采用交流電力系統(tǒng)，擁有動(dòng)力保持功能，使叉車從早到晚都動(dòng)力充沛?？上г撓到y(tǒng)價(jià)格較高，目前中國用戶采用這一系統(tǒng)的還不多。
   除了快速跟蹤產(chǎn)品最新趨勢，滿足客戶最新需求外，豐田叉車還非常注重安全性和舒適性。在產(chǎn)品研發(fā)階段，就從性能到產(chǎn)品壽命進(jìn)行多方面的檢驗(yàn)檢測。在一個(gè)狀如太空森林的實(shí)驗(yàn)室，墻壁和天花板布滿了突起的尖狀物，它們將完全阻絕外部的電波干擾。這是一個(gè)中波實(shí)驗(yàn)室，用以測試電波對(duì)工人操作的影響。
   由于很多叉車在工廠使用，周圍很可能布置有影響叉車零部件正常操作的設(shè)備，如焊接設(shè)備，這是否會(huì)影響操作人員造成誤操作？叉車本身的顛覆會(huì)不會(huì)對(duì)其它設(shè)備造成影響？就是在這里對(duì)產(chǎn)品的安全性進(jìn)行研究。
   在豐田的研發(fā)中心，還對(duì)寒冷環(huán)境、噪音環(huán)境等進(jìn)行全面的功能測試，從而確保產(chǎn)品的廣泛適應(yīng)性。由于豐田叉車銷售100多個(gè)國家，工作條件從高溫沙漠到天寒地凍，所以“我們的產(chǎn)品經(jīng)過了最嚴(yán)格條件的檢測，為了確保質(zhì)量，我們自己對(duì)產(chǎn)品比客戶更嚴(yán)格?！必S田的研發(fā)費(fèi)用達(dá)銷售額的4%-5%。這種嚴(yán)格的質(zhì)量控制一直延續(xù)到售后服務(wù)體系中。在豐田叉車千葉縣銷售公司，每一輛從高浜工廠運(yùn)來的叉車都要重新檢查，以確認(rèn)規(guī)格和操作狀態(tài)，才會(huì)向客戶交貨。為了保護(hù)客戶的叉車，開始使用10天和1個(gè)月后，都要進(jìn)行免費(fèi)檢查，此后還要例行月檢和年檢。

   銷售公司同時(shí)承擔(dān)所有售后服務(wù)工作。為了不影響叉車作業(yè)，通常進(jìn)行現(xiàn)場維修，維修難度較大的才會(huì)搬運(yùn)回銷售公司的維修車間。千葉縣銷售
公司是豐田叉車在日本最大的銷售公司，配有50輛裝載工具、零部件、機(jī)油的服務(wù)車，像一個(gè)小型維修廠。每一個(gè)維修人員都具有2級(jí)專業(yè)資質(zhì)，裝備有手機(jī)等快速聯(lián)絡(luò)工具，被指定特定的區(qū)域每天進(jìn)行巡回檢查，平均每人負(fù)責(zé)300輛叉車。一旦接收到客戶緊急修理要求，維修人員必須在30分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。公司總經(jīng)理八本孝說：“我們的員工對(duì)客戶信任非?？粗亍！睋?jù)他透露，公司的售后服務(wù)利潤已超過銷售利潤。

逐鹿中國
   在豐田自動(dòng)織機(jī)的宣傳手冊上，有一句話令人印象深刻，“我們從事的各種工作，都從夢、技、心開始，這是我們最珍視的東西，是我們持續(xù)生產(chǎn)的原點(diǎn)?！必S田產(chǎn)業(yè)車輛上海公司對(duì)中國市場的夢想是，到2008年，銷量達(dá)到5000臺(tái)，占據(jù)10%的市場份額。
     豐田自動(dòng)織機(jī)董事，也是上海產(chǎn)業(yè)車輛公司董事長松蒲達(dá)郎對(duì)這個(gè)目標(biāo)很有把握，他表示，這個(gè)目標(biāo)非常現(xiàn)實(shí)，預(yù)計(jì)中國叉車市場規(guī)模將從2003年的4.4萬臺(tái)，擴(kuò)大至2005年的6萬臺(tái)左右，其中外資品牌將從2003年的1.2萬臺(tái)增長到2005年的2萬臺(tái)?！拔艺J(rèn)為實(shí)際情況會(huì)超過這個(gè)目標(biāo)，達(dá)到6000-10000臺(tái)?！?
    2003年，豐田叉車在中國銷售了801輛，市場占有率只有1.8%，要實(shí)現(xiàn)10%的目標(biāo)，必須扎實(shí)地從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從3%、4%的增長做起。成立于2003年6月的豐田產(chǎn)業(yè)車輛上海公司已迅速在全國15個(gè)省市鋪設(shè)了25個(gè)經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，擁有14個(gè)經(jīng)銷商。
    松蒲對(duì)豐田叉車的遲到并不諱言，由于2001年4月前豐田叉車的銷售歸屬豐田汽車，自動(dòng)織機(jī)只負(fù)責(zé)研發(fā)生產(chǎn)，銷售、生產(chǎn)協(xié)調(diào)不好等造成市場延遲。目前，一批原屬豐田汽車，具有豐富海外銷售經(jīng)驗(yàn)的精干人馬已劃撥豐田自動(dòng)織機(jī)，產(chǎn)銷合一的布局已經(jīng)完成。
豐田工業(yè)（昆山）工廠從去年4月正式投產(chǎn)叉車，去年生產(chǎn)了300輛，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上銷售步伐，對(duì)此，松蒲董事解釋說，未來5000臺(tái)的銷售目標(biāo)，昆山工廠要承擔(dān)相當(dāng)大的數(shù)量，但在采購、生產(chǎn)上還需要磨合，我們很慎重。其實(shí)產(chǎn)量上去并不難，問題是如何銷售出去，之后以什么品質(zhì)的服務(wù)提供給客戶，這是難點(diǎn)所在，需要我們快點(diǎn)去實(shí)現(xiàn)。目前，上海公司正致力于教育和維修培訓(xùn)，以盡快完善其服務(wù)體系。
豐田自動(dòng)織機(jī)副社長豐田鐵郎說：“我們已經(jīng)擺好競爭的姿態(tài)，但會(huì)以健康的手段，一點(diǎn)一點(diǎn)把品牌豎起來?！?